في ستورم للتصميم الداخلي والأثاث نحرص على التعامل مع شكاوى ومقترحات العملاء بمهنية ووضوح، بما يضمن تحسين تجربة العميل والمحافظة على جودة خدماتنا ومنتجاتنا، مع حماية حقوق ستورم التشغيلية والمالية وفق الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
تطبق هذه السياسة على جميع الخدمات والمنتجات المقدمة عبر متجر ستورم أو من خلال قنواتنا الرسمية، وتشمل خدمات التصميم الداخلي، التنفيذ والتشطيب والتجهيز، الأثاث والمفروشات المصنّعة حسب الطلب، والمنتجات الجاهزة المعروضة في المتجر.
أولًا: نطاق السياسة
توضح هذه السياسة آلية استقبال ومعالجة شكاوى ومقترحات العملاء المتعلقة بما يلي:
- خدمات التصميم الداخلي السكني، المكتبي، والتجاري.
- خدمات التنفيذ والتشطيب والتجهيز.
- الأثاث والمفروشات المصنّعة حسب الطلب.
- المنتجات الجاهزة.
- الشحن والتوصيل والاستلام.
- خدمة العملاء وتجربة الطلب.
- الملاحظات الفنية أو التشغيلية المتعلقة بالخدمة أو المنتج.
لا تُعد هذه السياسة بديلًا عن سياسة الاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال، ولا تمنح العميل حقًا مستقلًا في الإلغاء أو الاسترداد أو التعويض، وإنما تنظم فقط آلية استقبال الشكاوى والمقترحات ودراستها والرد عليها.
ثانيًا: تقديم الشكوى أو المقترح
يمكن للعميل تقديم شكوى أو مقترح عبر قنوات التواصل الرسمية الخاصة بستورم، مع توضيح البيانات اللازمة حتى نتمكن من دراسة الطلب بشكل صحيح.
يجب أن يتضمن البلاغ البيانات التالية:
- اسم العميل.
- رقم الطلب أو الفاتورة إن وجد.
- رقم الجوال.
- نوع الخدمة أو المنتج.
- وصف واضح للشكوى أو المقترح.
- صور أو فيديو أو مستندات داعمة إن كانت الشكوى متعلقة بمنتج، تنفيذ، شحن، تلف، أو ملاحظة فنية.
- تاريخ استلام المنتج أو تنفيذ الخدمة إن وجد.
لا يتم التعامل مع البلاغات غير الواضحة أو غير المكتملة أو التي لا تتضمن إثباتًا كافيًا للحالة، وقد يُطلب من العميل تزويدنا بمعلومات إضافية قبل بدء المراجعة.
ثالثًا: مدة استقبال الشكاوى
يجب تقديم الشكوى خلال مدة مناسبة من تاريخ ظهور المشكلة أو استلام المنتج أو تنفيذ الخدمة.
بالنسبة للمنتجات الجاهزة أو الأثاث أو الشحن، يجب الالتزام بالمدد المحددة في سياسات الشحن والاستبدال والاسترجاع المنشورة في المتجر.
أما الشكاوى المتعلقة بخدمات التصميم أو التنفيذ، فيجب تقديمها خلال مراحل العمل أو عند التسليم مباشرة، ولا تقبل الملاحظات المتأخرة إذا كانت ناتجة عن تغيير رأي العميل، أو استخدام الخدمة أو المنتج، أو قيام العميل أو طرف ثالث بإجراء تعديل بعد التسليم.
أي شكوى تقدم بعد استخدام المنتج، أو تركيبه، أو نقله، أو تعديله، أو بعد اعتماد الخدمة أو استلامها دون ملاحظات، قد لا يتم قبولها إذا تعذر التحقق من سبب المشكلة أو وقت حدوثها.
رابعًا: آلية معالجة الشكاوى
بعد استلام الشكوى مكتملة البيانات، تقوم ستورم بمراجعتها داخليًا حسب طبيعة الحالة.
قد تشمل المراجعة:
- التحقق من رقم الطلب أو الفاتورة.
- مراجعة نطاق الخدمة أو المنتج.
- مراجعة الصور أو الفيديوهات أو المستندات المرفقة.
- مراجعة سجلات التواصل والاعتمادات.
- فحص المنتج أو البند المنفذ عند الحاجة.
- التواصل مع فريق التصميم أو التنفيذ أو المصنع أو شركة الشحن حسب الحالة.
تقوم ستورم بالرد على الشكوى خلال مدة تقديرية من 1 إلى 3 أيام عمل من تاريخ استلام كامل البيانات المطلوبة، وقد تستغرق بعض الحالات الفنية أو المرتبطة بالموردين أو الشحن أو التصنيع مدة أطول بحسب طبيعة الحالة.
خامسًا: حدود المعالجة
في حال ثبوت وجود خطأ من طرف ستورم، يتم اتخاذ الإجراء المناسب حسب تقدير ستورم وطبيعة الحالة.
وقد يشمل ذلك:
- توضيح الحالة للعميل.
- تصحيح المعلومة أو الإجراء.
- إصلاح الخلل إن وجد.
- تعديل الجزء المتأثر.
- إعادة تنفيذ جزئي عند الحاجة.
- استبدال جزء متضرر أو ناقص.
- تقديم حل فني أو تشغيلي مناسب.
- تعويض محدود فقط إذا كان واجبًا نظاميًا أو متفقًا عليه كتابيًا.
الأصل أن المعالجة تكون بالإصلاح أو التعديل أو التصحيح متى كان ذلك ممكنًا، ولا يحق للعميل المطالبة بالاسترداد المالي أو إلغاء الطلب إذا كانت المشكلة قابلة للمعالجة.
سادسًا: الحالات غير المقبولة كشكاوى موجبة للتعويض أو الاسترداد
لا تعد الحالات التالية سببًا ملزمًا لستورم برد المبلغ أو التعويض أو الإلغاء:
- تغيير رأي العميل بعد الدفع أو الاعتماد.
- عدم إعجاب العميل بالتصميم بعد استنفاد التعديلات المتفق عليها.
- اختلاف الذوق الشخصي بعد اعتماد التصميم أو المنتج.
- طلب تعديلات خارج نطاق العرض أو العقد.
- تأخر العميل في إرسال المعلومات أو الاعتمادات.
- تقديم مقاسات أو معلومات غير صحيحة من طرف العميل.
- عدم جاهزية الموقع للتنفيذ أو التركيب أو التسليم.
- استخدام المنتج أو تركيبه أو نقله بعد الاستلام.
- تدخل العميل أو طرف ثالث في المنتج أو العمل المنفذ.
- التلف الناتج عن سوء الاستخدام أو التخزين أو النقل.
- الفروقات الطبيعية في الخشب أو القماش أو الجلد أو الحجر أو الخامات.
- اختلاف بسيط في اللون بسبب الإضاءة أو إعدادات الشاشة.
- الشكاوى المقدمة بعد انتهاء المدة المحددة أو دون إثبات واضح.
- أي توقعات غير مذكورة صراحة في صفحة المنتج أو العرض أو العقد.
سابعًا: المقترحات
ترحب ستورم بمقترحات العملاء المتعلقة بتطوير الخدمات، المنتجات، تجربة المتجر، التوصيل، أو خدمة العملاء.
تتم دراسة المقترحات داخليًا حسب أهميتها وإمكانية تطبيقها، ولا تُعد المقترحات ملزمة لستورم، ولا يترتب على تقديمها أي حق مالي أو تعويض أو التزام بتنفيذها.
يحق لستورم الاستفادة من المقترحات العامة المقدمة من العملاء في تطوير خدماتها ومنتجاتها وتجربة المتجر دون أي التزام مالي تجاه مقدم المقترح، ما لم يوجد اتفاق مكتوب مستقل ينص على خلاف ذلك.
ثامنًا: الشكوى لا توقف الالتزامات المالية أو التعاقدية
تقديم الشكوى لا يعني إيقاف الالتزامات المالية أو التعاقدية القائمة على العميل.
ويظل العميل ملتزمًا بسداد الدفعات المستحقة، واستلام الطلب، وتقديم الاعتمادات، والتعاون في المعالجة، ما لم تصدر موافقة مكتوبة من ستورم بخلاف ذلك.
في حال رفض العميل التعاون في الفحص أو المعالجة أو إعادة الجدولة أو تزويد المعلومات المطلوبة، يحق لستورم إغلاق الشكوى أو تعليق معالجتها إلى حين استكمال المتطلبات.
تاسعًا: حدود مسؤولية ستورم
تقتصر مسؤولية ستورم، عند ثبوت وجود خطأ من طرفها، على معالجة الخطأ بطريقة مناسبة ومباشرة وفق طبيعة الحالة.
لا تتحمل ستورم أي خسائر غير مباشرة أو تبعية أو تقديرية، مثل خسارة فرصة، تعطيل استخدام المساحة، تكاليف طرف ثالث، خسائر تشغيلية، أو أي مبالغ لم يتم الاتفاق عليها كتابيًا مسبقًا.
كما لا تتحمل ستورم أي مسؤولية عن المشكلات الناتجة عن معلومات غير صحيحة من العميل، أو استخدام غير مناسب، أو تدخل طرف ثالث، أو ظروف خارجة عن إرادتها.
عاشرًا: قنوات التواصل
يمكن تقديم الشكاوى والمقترحات عبر قنوات التواصل الرسمية:
- الموقع: interiordesign.com.sa
- واتساب: 00966115157292
- البريد الإلكتروني: info@interiordesign.com.sa
- ساعات العمل: 9am-5pm
يتم التعامل مع الشكاوى والمقترحات خلال أيام العمل الرسمية، ولا يتم اعتماد أي بلاغ مقدم عبر قنوات غير رسمية أو حسابات شخصية أو أطراف غير مخولة من ستورم.
حادي عشر: تحديث السياسة
يحق لستورم تحديث هذه السياسة في أي وقت بما يتناسب مع طبيعة الخدمات والمنتجات ومتطلبات التشغيل والأنظمة المعمول بها.
تطبق النسخة المنشورة في المتجر وقت تقديم الشكوى أو المقترح، ما لم ينص عقد مكتوب أو نظام إلزامي على خلاف ذلك.
آخر تحديث: 03/07/2026